Cập nhật ngày 23/09/2026
Quyền đổi trả khi mua hàng online phụ thuộc vào lý do yêu cầu, thỏa thuận và quy định pháp luật áp dụng. Đổi ý sau khi mua khác với nhận hàng sai mô tả hoặc hàng có khuyết tật. Vì vậy, không nên dùng một thời hạn “7 ngày” hay “30 ngày” như quyền trả hàng vô điều kiện cho mọi đơn hàng.
Phân biệt ba tình huống thường gặp
Thứ nhất là khách thay đổi nhu cầu, chẳng hạn không thích màu đã chọn. Cách xử lý thường cần đối chiếu chính sách đổi trả được công bố và điều kiện của giao dịch.
Thứ hai là người bán thực hiện không đúng cam kết: giao sai mã, thiếu phụ kiện hoặc sản phẩm khác nội dung giới thiệu. Khi đó, cần xem nghĩa vụ giao hàng và biện pháp khắc phục phù hợp, không chỉ viện dẫn chính sách “không đổi trả”.
Thứ ba là hàng hóa có khuyết tật hoặc có nguy cơ mất an toàn. Trường hợp này có thể liên quan đến nghĩa vụ thông báo, thu hồi, xử lý và bồi thường theo quy định. Luật Thương mại điện tử số 122/2025/QH15 ngày 10/12/2025 có quy định liên quan tại Điều 16, Điều 17 và Điều 21. [1]
Quy định 30 ngày có phải áp dụng cho mọi đơn online
Không. Điều 38 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15 ngày 20/06/2023 quy định quyền trong giao dịch từ xa khi bên kinh doanh cung cấp không chính xác hoặc không đầy đủ thông tin theo luật. Cần đọc điều kiện phát sinh quyền, cách chấm dứt và phạm vi hoàn trả; không diễn giải thành mọi khách hàng được dùng sản phẩm rồi trả lại trong 30 ngày. [2]
Khi trả lời khách, nhân viên nên giải thích căn cứ cụ thể: yêu cầu đang được xử lý theo chính sách tự nguyện của shop, do giao hàng không đúng thỏa thuận hay theo một quyền pháp luật quy định. Cách phân loại này giúp tránh hứa quá mức hoặc từ chối thiếu căn cứ.
Không có video mở hộp có khiếu nại được không
Video mở hộp có thể hỗ trợ chứng minh, nhưng không nên xem đó là bằng chứng duy nhất trong mọi tranh chấp. Người mua có thể cung cấp ảnh, tin nhắn, hóa đơn, dữ liệu đơn hàng và tài liệu giao nhận. Giá trị từng chứng cứ phải được đánh giá trong bối cảnh vụ việc.
Người bán nên đối chiếu cân nặng kiện hàng, ảnh đóng gói, thời điểm bàn giao và phản ánh của khách. Việc chỉ gửi một câu trả lời tự động có thể bỏ qua dữ liệu cho thấy lỗi phát sinh ở kho hoặc khâu vận chuyển.
Ai chịu phí gửi hàng trả lại
Không có một câu trả lời chung cho mọi trường hợp. Cần xem nguyên nhân đổi trả, cam kết trước giao dịch và quy định bắt buộc. Chính sách nên phân biệt khách đổi ý, shop giao sai, hàng lỗi và hư hỏng khi vận chuyển.
Ví dụ, nếu shop giao sai kích cỡ so với đơn đã xác nhận, cần xử lý như sai sót thực hiện đơn hàng. Không nên áp dụng máy móc điều kiện phí đổi size dành cho khách tự chọn nhầm.
Quy trình khiếu nại giúp hai bên dễ phối hợp
Gửi mã đơn, ngày nhận hàng và mô tả vấn đề cụ thể.
Cung cấp chứng cứ sẵn có, giữ sản phẩm và bao bì khi cần kiểm tra.
Nêu yêu cầu mong muốn như giao bổ sung, đổi hàng hoặc hoàn tiền.
Lưu xác nhận tiếp nhận và nội dung trao đổi.
Nếu chưa giải quyết được, sử dụng cơ chế khiếu nại của nền tảng hoặc phương thức giải quyết tranh chấp phù hợp.
Nghị định số 248/2026/NĐ-CP ngày 30/06/2026 yêu cầu công khai phương thức, quy trình và thời hạn phản hồi, giải quyết dự kiến theo Điều 7. Người vận hành nên chỉ định đầu mối có quyền xử lý, thay vì để khách lặp lại cùng một phản ánh cho nhiều bộ phận. [3]
Chính sách đổi trả trên website nên ghi gì
Một chính sách dễ sử dụng nên cho biết sản phẩm nào được đổi trả, căn cứ yêu cầu, thời hạn gửi yêu cầu, địa chỉ tiếp nhận, chứng cứ cần thiết, bên chịu phí và cách hoàn tiền. Các điều kiện phải phù hợp pháp luật và không được dùng để loại bỏ quyền bắt buộc của người tiêu dùng.
Nên công bố chính sách trước khi khách xác nhận mua và lưu phiên bản áp dụng cho từng thời kỳ. Khi có tranh chấp, cần đối chiếu phiên bản tại thời điểm giao dịch, không lấy một chính sách mới ban hành để xử lý ngược đơn cũ.
Câu hỏi thường gặp
Hàng giảm giá có được khiếu nại không
Giảm giá không tự xóa trách nhiệm về thông tin và chất lượng đã cam kết. Cần phân biệt sản phẩm được thông báo rõ tình trạng trước khi bán với sản phẩm có lỗi bị che giấu.
Sàn đã hoàn tiền thì tranh chấp kết thúc chưa
Cần xem nội dung đã được giải quyết và quyền, nghĩa vụ còn lại. Quyết định nội bộ của sàn không mặc nhiên quyết định mọi yêu cầu pháp lý giữa các bên.
Nguồn pháp lý
[1] Luật Thương mại điện tử số 122/2025/QH15 ngày 10/12/2025.
[2] Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15 ngày 20/06/2023, Điều 37 và Điều 38.
[3] Nghị định số 248/2026/NĐ-CP ngày 30/06/2026, Điều 7 và Điều 14.
